Des clients heureux, c’est la clé pour augmenter ses ventes, personne ne le niera, mais comment les rendre heureux, les chouchouter et les faire acheter plus ? Voici 5 conseils pour avoir des « happy customers ».
Répondez rapidement et amicalement lorsqu’un client vous contacte
L’un des principes fondamentaux de la relation client est la rapidité et la proximité avec son client. L’adage « le client est roi » fait souvent grincer des dents, mais sans client une entreprise n’est rien, alors autant les chouchouter !
Lorsque le téléphone sonne au service clients, répondre avant la cinquième sonnerie paraît indispensable pour ne pas l’agacer en lui faisant perdre du temps. Ne pas répondre et le laisser rappeler 2 ou 3 fois avant qu’il ne puisse joindre un conseiller engendre à coup sûr de l’animosité de son côté et dénote d’un manque de professionnalisme de la société.
Au contraire, il faudra privilégier l’amabilité, le petit mot gentil (« bonjour, xxx au téléphone, que puis-je faire pour vous ? ») le sourire dans la voix, afin que le client se sente en confiance. Il vaudra mieux proscrire les mots négatifs, toujours proposer son aide, indiquer où chercher les informations, expliquer dans les détails, prendre son temps et raccrocher en souhaitant une bonne journée. Pensez aussi que le service clients se tient à sa disposition pour tout autre demande.
« Notre philosophie c’est celle qui met le client au cœur de l’entreprise. Nous avançons au quotidien avec pour objectif la volonté de toujours mieux connaître nos clients afin de leur proposer le meilleur service », indique Loic Magne co-fondateur de Féérie Cake, site de vente d’accessoires pour pâtisserie.
Soyez transparent et prenez vos responsabilités en cas de problème
Ne jamais douter du client est une règle d’or. L’écouter poliment et patiemment exposer ses arguments quant à son souci et toujours trouver une solution sans l’incriminer. Assumer s’il s’agit d’une erreur de la société et ne pas rejeter la faute sur un élément extérieur ou indépendant de sa volonté.
Le client veut voir son problème réglé rapidement et facilement d’où que vienne le souci. Inutile de lui expliquer que ce sera compliqué, long ou impossible. Il y a toujours une solution et si au bout du compte la situation se fige, le plus simple est de rembourser le client afin qu’il ne se sente pas lésé, n’engage pas de procédure ou ne fasse pas de mauvaise publicité autour de lui.
« On met un point d’honneur de traiter le client aux petits oignons. Le dialogue et l’écoute du client est au cœur de notre démarche », explique Sophie Benaiteau créatrice de So Capristi, un site de vente de bijoux.
Il y a bien évidemment des clients malhonnêtes mais pas tant que cela au regard de tous ceux qui sont traités dans l’année. Il vaut mieux rembourser une vente, s’excuser que perdre le client et sa notoriété.
Récompensez vos clients avec des remises, des cadeaux et des services gratuits
Les clients adorent faire de bonnes affaires. Que ce soit un coupon de réduction reçu par SMS ou sur la page Facebook de sa marque préférée, il sera toujours incité à commander si un avantage pécuniaire se présente. Parfois, même s’il n’avait pas besoin de cet achat. Les remises, les petits cadeaux créent l’envie. Les enseignes de mode, Promod, Etam, Camaieu, Du Pareil au Même, le pratiquent régulièrement.
Les meilleurs clients peuvent être récompensés par des réductions supplémentaires afin qu’ils se sentent valorisés et exceptionnels. Voire faire partie d’un club VIP lui offrant des services gratuits à chacune de ses commandes : frais de port gratuit, livraison ultra-rapide, conseils d’un personnal shopper ou installation offerte. Ces petits plus font la différence dans le cœur des clients.
C’est ce que propose Trampolinn avec un système de points échangeables contre des nuits chez l’habitant « Nous valorisons l’activité des membres sur la plate-forme en leur créditant des points » expliquent les fondateurs.
Personnalisez l’expérience client et prenez soin de lui
L’expérience client est aujourd’hui devenue primordiale pour se différencier et fidéliser ses clients. Que ce soit en ligne avec un webmagazine, comme chez les Petits Frenchies ou en magasin avec la digitalisation du point de vente comme chez Rebecca Minkoff à New York, le client recherche le petit truc en plus qui le ravira, lui facilitera son acte d’achat ou lui donnera envie de revenir et en parler autour de lui.
Cela peut aussi être un espace enfant dans le magasin pour que les parents soient tranquilles, comme chez Ikea et ses fameuses piscines de boules en mousse, ou encore un tchat virtuel sur un site de vente en ligne, qui permet de poser ses questions en temps réel et se faire guider. « Le but est de créer une expérience où l’utilisateur peut offrir et recevoir quelque chose de différent, d’original et de disruptif » explique Joseph Ayaoub fondateur de Mieuxquedesfleurs.com
Chez Yogurt Factory, les employés des corners en centre commercial sont encouragés à pratiquer l’eye catch et ainsi faire découvrir le yaourt glacé aux novices, tout en leur souhaitant une « bonne régalade »
Analysez régulièrement la satisfaction de vos clients
Rien de tel pour comprendre ce que veulent les clients que de leur demander. Par un questionnaire à remplir en boutique, ou par l’envoi d’un SMS ou d’une newsletter, récoltez leur avis. Bon nombre d’entre eux seront ravis de partager leur expérience et de faire remonter ce qui ne va pas.
Les réseaux sociaux sont aussi un bon moyen de prendre la température en posant de façon anodine une question ouverte sur sa société. Partager leurs avis et échanger avec la communauté est une des activités favorites des fans de page marque. Les clients en règle générale adorent donner leur avis.
Réaliser un focus client est aussi une solution, comme l’ont fait les fondateurs de thetops à l’été 2013, découvrant ainsi que leur offre basée sur la recommandation d’experts n’était pas le bon business model, les incitant ainsi à pivoter et avancer vers le succès.
