La livraison, dernière étape d’un achat en ligne, est la composante déterminante d’une expérience client réussie. D’après une étude internationale réalisée par Temando, une société du Groupe Neopost qui propose une plate-forme logicielle de gestion des expéditions multi-transporteurs pour le e-commerce, la livraison a un impact sur l’expérience client et l’image de l’entreprise, sans oublier le coût. L’enquête analyse les attentes des consommateurs français, anglais, américains et australiens qui présentent beaucoup de similitudes : avoir une offre étendue d’options de livraison, proposer notamment des expéditions « hyper-locales » et personnalisées, permettre un suivi précis de leurs commandes etc…
Benoit Bossuet, Marketing Manager Europe – Temando nous en dit plus :
Qu’est ce qui vous a motivé à réaliser cette enquête ? Quelles étaient les enjeux ?
En tant que fournisseur de solution et expert des problématiques de livraison pour les acteurs du e-commerce, notre vocation est de faciliter les nombreuses interactions entre ses acteurs, en gardant constamment en tête que les schémas de pensées et d’organisation d’hier ne sont pas ceux d’aujourd’hui. Nous vivons au rythme des évolutions des habitudes de consommation et nous travaillons pour conserver un temps d’avance en effectuant des enquêtes régulièrement.
Nous avons réalisé cette étude pour permettre de refléter la réalité des enjeux actuels et à venir dans le monde en changement permanent du ecommerce, car il est important que les e-commerçants comme les sociétés de transport/livraison comprennent comment mieux collaborer, et avec quelles solutions, pour répondre à ces enjeux.
Nos recherches mettent en lumière les écarts entre les attentes des consommateurs et les offres proposées par les ecommerçants. Nous réalisons donc ces études pour comprendre ces écarts et apporter quelques éclaircissements à cette audience qui a conscience qu’un effort d’adaptation est nécessaire et que des solutions existent, comme ce que nous proposons chez Temando.
Nos recherches mettent en lumière les écarts entre les attentes des consommateurs et les offres proposées par les ecommerçants
On parle d’accélérer sans cesse les délais de livraison, et chacun tente de faire mieux que son concurrent, jusqu’où peut-on aller ?
La livraison a en effet toujours été une problématique du ecommerce. Mais avec un commerce en ligne devenu maintenant incontournable et quelques acteurs donnant la tendance (ex : Amazon…), les attentes des clients ont évolué vers une exigence non plus seulement sur le choix des produits et le prix, mais désormais aussi sur la possibilité d’être livré dans le délai et le lieu de son choix et d’être informé en temps réel du statut de la livraison.
Tous les acteurs du ecommerce et du transport ont donc conscience de l’effort à fournir pour atteindre l’efficacité maximale dans ce domaine. L’agenda est d’ailleurs rythmé de rencontres entre ecommerçants et fournisseurs (salons, séminaires, associations, …) destinées à réfléchir sur ces problématiques.
Le secteur a d’ailleurs investi pour augmenter sa capacité de livraison, mais aussi via des prestataires externes avec des réseaux de consignes automatisées, répondant fortement au besoin du « dernier kilomètre » et avec les avantages suivants :
- Livraison à une seule adresse (au lieu de plusieurs adresses de particuliers)
- Baisse du nombre de tentatives de livraison (destinataire absent)
Une des prochaines étapes, déjà amorcée, sera le ecommerce multi-canal, qui permet de commander, collecter et retourner un produit à partir de n’importe quel point de livraison ou point de vente de la marque, tout en restant informé en temps réel des opérations.
De nouvelles solutions vont également apparaître (drones… ?) mais qui ne seront que la prolongation de ce bouleversement qui finira par atteindre une stabilité pour probablement quelques décennies, comme cela a été le cas pour le commerce traditionnel.
On peut donc sans doute aller un peu plus loin dans les délais proposés au client : la vrai question c’est à quel prix ! Le client accepte rarement de payer ce que cela coûte au distributeur et fait la différence entre un express dit de « confort » et un express « justifié ».
Un aspect à prendre en compte est aussi comment convertir ce « frein » que peut représenter la livraison en un atout évolutif et générateur de valeur conduisant à de la croissance : comment les ecommerçants peuvent rationaliser non seulement les délais d’envois/réception des colis mais aussi les coûts opérationnels de livraison et gestion des commandes.
Cette capacité à transformer la livraison en un atout économique peut être un avantage concurrentiel pour les ecommerçants à une époque où la rapidité est clé.
Cette capacité à transformer la livraison en un atout économique peut être un avantage concurrentiel pour les ecommerçants à une époque où la rapidité est clé
Quelle influence aura l’offre Amazon Premium sur le ecommerce ? Ainsi que sur le commerce, notamment à Paris où la mairie se dit alarmée pour l’avenir du petit commerce ?
Il est sans doute un peu tôt pour tirer des conclusions sur l’offre Amazon Premium. C’est un succès indéniable pour le moment, mais cela peut-il durer ? Rien n’est vraiment gratuit, c’est essentiellement une question de présentation.
Les craintes pour le petit commerce menacé par le e-commerce font penser aux débats des années 60/70’ avec l’apparition des grandes surfaces en périphérie et leur approche tarifaire agressive. Or les même grandes enseignes ré-investissent les centre-villes mais avec des surfaces plus petites et une offre limitée et adaptée.
A cela s’ajoutent des contraintes environnementales qui n’existaient pas à l’époque.
Globalement, Amazon a défini les attentes en terme de livraison. L’expérience Amazon a touché des millions de consommateurs à travers le monde et ces derniers sont maintenant conditionnés à penser “livraison gratuite” et autres options très flexibles à moindre coût.
Cependant, nous savons qu’il est difficile pour les plus petits ecommerçants de faire face. Il s’agit donc essentiellement d’utiliser la bonne technologie qui associera la bonne expérience client avec les attentes des ecommerçants (identité, satisfaction client, fidélisation).
Les petites entreprises doivent tirer avantage de leur agilité et capacité de personnalisation pour offrir aux clients la meilleure expérience, et avec les solutions et technologies maintenant disponibles et faciles à implémenter (et souvent intégrées aux plateformes ecommerce), combinés avec le monde sans frontières de l’ecommerce, cela les placent sur le même terrain de jeu que de nombreux grands acteurs, comme cela n’était pas possible encore récemment.
Les petites entreprises doivent tirer avantage de leur agilité et capacité de personnalisation pour offrir aux clients la meilleure expérience
La livraison express, toujours plus vite, n’est ce pas une politique marketing avant tout ? Plus qu’une demande du client ?
S’il est vrai que la livraison express est une carte marketing en plus d’être un atout de différenciation, il sera important pour tout ecommerçant de pouvoir s’aligner aux nouvelles attentes des consommateurs en terme de livraison pour pouvoir rester concurrentiel.
Cependant, les attentes des clients évoluent : lorsque l’écosystème du ecommerce aura franchi une nouvelle étape de progrès en permettant à tous d’offrir la même expérience de livraison, les e-commerçants devront alors se différencier sur d’autres points. Il y a beaucoup d’autres options que les e-commerçants peuvent offrir, comme une bonne politique de retour produit, ce qui donne aux clients la confiance de revenir.
Les ecommerçants ont avant tout besoin de se concentrer sur leur offre de base et la différenciation des produits. L’expérience client se construit finalement autour de l’offre et les options de livraison fournies doivebt correspondre aux attentes du client.
Les ecommerçants ont avant tout besoin de se concentrer sur leur offre de base et la différenciation des produits
Comment les sociétés de livraison peuvent-elles suivre l’évolution de la demande de rapidité pour un coût de plus en plus bas ?
Aujourd’hui, les principaux transporteurs concernés sont ceux dominant 50% à 60% du marché. Mais l’évolution actuelle et le grand nombre de sites ecommerce amènent à devoir intégrer un nombre croissant de transporteurs, de toutes tailles.
Le marché s’adapte actuellement peu à peu à cette audience qui va donc progressivement trouver des solutions accessibles.
Les gros transporteurs, en phase avec ces changements, collaborent de plus en plus avec des startups du transport, pour s’adapter mais aussi offrir améliorer leur niveau de service.
Voir http://temando.fr/en/blog/article/brave-new-world-delivery-startups
Les frais de port sont un frein à l’achat en ligne, mais on sait aussi que les sites proposant la livraison gratuite ont du mal à rentabiliser, qu’en est-il des entreprises qui ne peuvent pas se permettre de perdre de l’argent ? Vont-elles disparaitre ?
C’est justement pour éviter ces disparitions que des solutions apparaissent pour que chacun, du plus petit au plus grand, puisse optimiser ses frais de port et monitorer ses coûts de transport. La solution Temando permet de définir une politique de frais de port souple et dynamique, basée sur le coût réel du transport, sur l’article, sur le type de client. Il est possible ainsi d’utiliser ses frais de port comme un outil marketing et de fidéliser ses clients.
La livraison gratuite est un process qui doit être mis en place autant en front end (client) que back-end (processus internes) pour avoir du sens, et pourra alors être utilisée comme un outil de rétention client (il est 6 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que d’en retenir un existant).
Vous parlez d’expédition hyper locale, on sait que la gestion du dernier km est compliquée pour les sociétés de livraison, quel avenir sur ce point ? La livraison par particulier a t-elle de beaux jours devant elle ?
La livraison à domicile pose le problème des multiples tentatives de livraison. Les solutions tierces qui s’offrent aujourd’hui, telles que les consignes de dépôt et collecte, vont se généraliser pour devenir accessibles par tous. Ces solutions, très utilisées dans certains pays comme le Japon, vont peu à peu être adoptées par les consommateurs européens.
La livraison par le particulier est selon nous un phénomène qui, s’il subsiste, ne répondra qu’à un faible pourcentage de la demande. Il faut toutefois l’observer et savoir en tenir compte dans l’évolution du ecommerce.
Le secteur de la livraison du dernier kilomètre se développe considérablement avec de plus en plus d’offres de livraison en 1, 2 ou 3h. Ce phénomène est surtout présent dans les métropoles actuellement mais va très certainement continuer à se développer et notamment en s’appuyant sur les réseaux de commerces par coursier ou collaborative.
Les solutions tierces qui s’offrent aujourd’hui, telles que les consignes de dépôt et collecte, vont se généraliser pour devenir accessibles par tous
Idem pour le “click & collect”, comment le mettre en place lorsqu’on n’appartient pas à une enseigne ? Quand on sait que 80% des sites ecommerce sont de petites affaires commerçantes ?
Les petits e-commerçants sont en effet dans une phase transitoire pendant laquelle ils se demandent comment répondre à ces enjeux avec les moyens à leur disposition. Le click & collect n’est sans doute pas une approche à avoir pour ces commerçants qui, à nouveau, se différencient déjà aujourd’hui par une offre de produits plus spécifique que les sites de grande renommée.
Le réseau de consignes peut répondre à leur problème, ce qui signifie que la livraison n’aura pas lieu dans le magasin du e-commerçant puisqu’il n’en a pas, mais qu’il pourra choisir un lieu de collecte qui lui est accessible facilement
